Email an Kunde aus Prozess Ticket

[wucherpfennig]

Hallo zusammen

Ist es möglich, aus einem Prozess Ticket heraus direkt einem Kunden oder Lieferanten zu schreiben?

Wenn ich mich richtig erinnere, dann ist das bei OTRS ja nur über Umwege oder ein kostenpflichtiges Addon möglich...

Freundliche Grüsse

wucherpfennig

[Torsten Thau]

...über die Ticketaktion "Leere Email" oder die Artikelaktion "Antworten" (sofern Artikel der erforderlichen Typen existieren und Antwortvorlagen zugeordnet sind).


vG T.

[S.Militzer]

Ein automatisierter Mail-Versand aus einem Prozessticket heraus, ist leider auch in KIX nicht möglich (was aber ein super Feature wäre)!
Wie tto schon schrieb geht das nur über die Vorlagen, welche ja dann manuell aus einem Artikel heraus angestoßen werden müssen.

Mfg

[Torsten Thau]

Hallo,


sorry - kleiner Nachtrag. Ich hatte die Anfrage anscheinend nicht korrekt verstanden.


In KIX17 gibt es eine TransitionAction::TicketArticleSend die einen autom. Emailversand aus einer Transition heraus ermöglicht. Im Grunde genommen die gleichen Parameter wie TicketArticleCreate nur, dass der PArameter ArticleType auf die Werte "email-internal" oder "email-external" annehmen kann und eine entspr. Mail erzeugt.


vG,tto

[S.Militzer]

Korrektur: Es gibt doch ein Möglichkeit!

Und zwar mit Hilfe des Punktes "Admin/Ticket-Einstellungen/Ticket-Benachrichtigung" und einem dynamischen Feld!

1.) Dynamische Feld (Einfachauswahl) anlegen mit Beispiel Name: mailversand  mit Werte: 1, 2, 3
2.) Neue Ticketbenachrichtigung einrichten

   
• *Ereignis: TicketDynamicFieldUpdate_mailversand
• Ticketfilter: Entsprechend soweit runter filtern, das im Prozess auch nur entsprechendes Ticket gefiltert wird (Typ, Status, Queue, Service, usw... Dyn.Felder --> Prozess, Aktivität, evtl diverse andere noch, das kann ja von Prozess zu Prozess unterschiedlich sein)
• Empfänger: verschiedene Auswahl möglich
• Benachrichtigungsoptionen: Auf alle Fälle muss bei eMail "Benachrichtigungsart aktiv" ein Häkchen gesetzt sein
• Benachrichtigunstext: Individuell mit Variablen gestaltbar

Im Prozess selbst habe ich dann das Dyn. Feld "mailversand" nicht sichtbar an verschiedene Stellen mit entsprechenden verschiedenen Werten 1, 2 o. 3 gesetzt bzw. geändert (was ja einem TicketDynamicFieldUpdate entspricht) und an Hand des zuvor eingestellten Ticketfilters werden an diesen Stellen ganz automatisch Mails versand.


Vielleicht hilft das ja ein wenig weiter ... bei uns klappt es zumindest so jetzt super und wir sparen uns die lästige Auswahl eines Artikels um dort dann über "Antworten" eine Mailvorlage manuell raus zu suchen und diese an den Kunden oder wen auch immer zu verschicken!
MFG

[wucherpfennig]

Vielen Dank für das tolle Feedback!

[qnd]

Hallo zusammen,


da ich die TransitionAction::TicketArticleSend noch nicht ausprobiert habe (wir kommen gerade erst von OTRS), hatte ich den Weg über Ticketbenachrichtigungen gewählt, der hier auch beschrieben war, hat soweit wunderbar funktioniert....

Leider mit einer Ausname: wenn man als Empfänger in der Ticketbenachrichtigung (die voreinstellbaren Agenten und Kunden kommen nicht in Betracht) bei "Zusätzliche Empfänger-E-Mail-Adressen:" hart kodierte Mail-Adressen ("empfaenger@domain.net") einträgt, ist alles gut und funktioniert wie erwartet. Wenn man allerdings "<OTRS_TICKET_DynamicField_ACemail_Value>" einträgt und die Mail-Adresse im vorigen Prozessverlauf erst in das Feld geschrieben wird, wird die entsprechende Benachrichtigung NICHT rausgeschickt. Eine Änderung der DF-Bezeichnung auf "<KIX_TICKET_DynamicField_ACemail_Value>" bringt da leider auch nichts.

Interessanterweise funktionieren die DF-Optionen im Betreff und im Fließtext der Mail immer noch, sowohl in der alten OTRS- als auch in der neuen KIX-Notation.

Ist für mich an der Stelle extrem unglücklich, weil ich das bei den Vorab-Tests vor der Migration des Produktivsystems übersehen habe. Bleibt mir also nur die Hoffnung, dass die TransitionAction::TicketArticleSend einigermaßen benutzbar ist und gute Ergebnisse erzeugt....

Feedback dazu sähe ich gern.
VG qnd


edit: Okay, so weit hätte ich auch denken oder probieren können... wenn man statt dem Eintrag des entsprechenden Mail-DF in das "Zusätzliche Empfängeradressen"-Feld das darunter befindliche Feld "Dynamische Felder Kunde" verwendet, dann kommt fast das heraus, was vorher in OTRS mit dem Eintrag des DF-Felds in die Zusätzlichen Empfänger erreicht wurde. Einziger Nachteil: an jedes markierte DF in der Auswahlliste wird eine einzelne Mail geschickt statt einer einzigen Mail (ist ja auch nur eine Benachrichtigung) an alle ausgewählten Felder gleichzeitig. Das ist vom Kommunikaionsdesign her ungeschickt, aber generell rettet mir die Entdeckung dieser Option trotzdem gerade ein bisschen den Tag.

edit2: Nachteil der o.g. neuen Funktion in KIX: angenommen, in dem DF steht jeweils nur eine Kundenmail, ist alles gut. Offensichtlich gibt es eine interne Prüfung, ob es eine (!) valide E-Mail-Adresse ist. Wenn es keine valide Adresse ist (gut und verständlich) oder mehrere valide Adressen (unschön!), die als String kommagetrennt in dem DF stehen (bei mir der Fall), dann funktioniert es schon wieder nicht.

edit3: Mehrere Adressen in einem DF funktionieren doch (zumindest über die Funktion "Dynamische Felder Kunde" in der Ticketbenachrichtigung). Aber das setzt voraus, dass die Mail-Adressen kommagetrennt in einem DF vom Typ Text stehen. Wenn die Quelle ein DF vom Typ Einfachauswahl ist, klappt es nicht. Schade.

Da DF vom Typ Einfachauswahl nicht als Mail-Empfänger herangezogen werden können und die Auswahl mehrerer DFs als Quellen genau so viele E-Mails wie DFs erzeugt statt einer einzigen Benachrichtigung, habe ich mir zunächst eine Konversion gebaut, die alle Mail-Felder (Einfachauswahl und Text) zu einem neuen DF vom Typ Text zusammenfasst. Die Benachrichtigung geht dann nur an die Empfänger dieses einen DF. Funktioniert, aber nur sehr umständlich....