Bei einer Status-Änderung weitere Aktionen erledigen

[kornexl]

Gibt es die Möglichkeit eine Status-Änderung zu definieren, die mit einer weiteren Aktion verbunden ist.
z.B. Ticket erfolgreich schliessen und gleichzeitig in eine feste Queue verschieben

[HeRa]

An Ideen bzgl., dass Statusänderungen weitere Änderungen triggern, sind wir auch sehr interessiert, weil wir statusbezogener agieren wollen, sodass unsere Agenten nicht ständig über Queues, Bearbeiter, etc. nachdenken müssen.


Bislang kenne ich aber nur Generic Agents als Lösung für diese Anforderung.


Natürlich gäbe es da noch Prozesstickets. Ich glaube aber nicht, dass das eine wirtschaftlich-praktische Lösung ist, um nicht näher spezifizierte Incidents zu bearbeiten.

[kornexl]

Das trifft nicht ganz meine Intention:
ich bräuchte eine eigene Statusänderung: "erfolgreich schliessen und Verschieben in Queue X"zusätzlich zu "erfolgreich schliessen", "erfolglos schliessen".Der Agent sollte die jeweilige Schliessen-Aktion auswählen können.
Man kann es vielleicht über einen neuen Status, kombiniert mit einem GA, der dann für diesen neuen Status das Verschieben macht.

[Tino Voigt]

Hallo Kornexl,

es gibt die Möglichkeit dies über einen Generic Agent zu realisieren.

Diesen könnte man Event-gesteuert Ausführen lassen. Als Event könnte ,,TicketStateUpdate" gewählt werden. Unter ,,Tickets selektieren" könnte der gewünschte Status z.B. ,,erfolgreich geschlossen" (und wenn gewünscht weitere Kriterien) eingetragen werden. Unter ,,Ticket-Attribute aktualisieren" kann dann die Queue eingetragen werden, in welche das Ticket verschoben werden soll.

Wenn jetzt in einem Ticket der Status ,,erfolgreich geschlossen" gewählt wird, wird das Ticket geschlossen und in die eingestellte Queue verschoben.

Viele Grüße, Tino Voigt

[kornexl]

Ich habe neue Stati eingeführt und anhand des jeweiligen Status beim TicketstateUpdate die zugehörigen Aktionen im GA definiert. (verschieben in spez. Queue oder markieren mit einer speziellen Notiz)
Die Lösung geht wirklich gut mit "Event-gesteuerte Ausführung (einzelnes Ticket)"