Feature-Liste KIX18 v24

[Torsten Thau]

siehe auch https://www.kixdesk.com/ueber-uns/news/2022-08-12-kix-release-v1824/

Buildnummern: 3989.1620
Buildnummern: 3989-1.1623-1
Buildnummern: 3989-1.1623-2
Buildnummern: 3989-3.1624-3

verfügbar ab: 2022-08-12

UPDATE 2022-08-17 1200 CEST: Es wurde ein Patch Release (3989-1.1623-1) erstellt. Die Korrekturen betreffen (1) Anzeige Dashboard-Berichts-Charts, (2) Anzeige ungültiger Werte in Aktionen, (3) Umlautdarstellung im SSP. Bitte aktualisieren Sie Ihr KIX.

UPDATE 2022-08-24 1200 CEST: Es wurde ein Patch Release (3989-1.1623-2) erstellt. Die Korrekturen betrifft die Zuordnung eingehender Mails zu Organisationen. Bitte aktualisieren Sie Ihr KIX.

UPDATE 2022-09-09 1600 CEST: Es wurde ein Patch Release (3989-3.1624-3) erstellt. Bitte aktualisieren Sie Ihr KIX. Die Korrekturen betreffen

   
• Ausgehende Email :: Signaturen fehlen
• Tickets mit unbekanntem Kontakt können nicht bearbeitet werden
• DF Type Table :: Speichern von Werten erfolgt nicht
• Postactions :: Setzen von Attributen funktioniert nicht mehr
• Anmeldung :: Authentifizierungsfehler in Chrome unter Linux
• Home-Dashboard :: keine Daten in Widgets
• SSP :: Anzeige persönliche Mailadresse Agenten (in Antworten/FollowUps)
• Ticketerstellung mit Status "warten ..." setzt Status wieder auf "offen"

Dieses Release führt Konfigurations- und Datenänderungen durch. Updatehinweise finden Sie unten.



(I) Workflowunterstützung (Pro/Cloud)

Mit Integration der "Workflow Rules" wird eine Funktionslücke zwischen KIX17 und KIX18 geschlossen und eine Prozessabbildungen wie in KIX17 ermöglicht. Das Verhalten von Einabefeldern in Dialogen kann durch Regelwerke beeinflusst werden. Im Gegensatz zu KIX17 wirken die Workflow Rules auf alle Angaben eines Tickets und sind nicht auf Dynamische Felder beschränkt. Konkret stehen für die dynamische Gestaltung von Formularen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

   
• Änderungen im zugeordneten Wertebereich von selektierbaren Eingabefeldern
• Ein-/Ausblenden von Eingabefeldern
• Einfügen von im Dialog noch nicht zugeordneten Eingabefeldern
• Entfernen von im Dialog zugeordneten Eingabefeldern
• Verändern Pflichteingabe-Verhalten
• Setzen mit vorgegebenen Werten
• Verändern minimale und maximale Feld-Länge (Array)
• Änderung der Reihenfolge von Feldern in Dialogen
• Sperren von Feldern zur Eingabe ("ReadOnly")

Im Zuge der Anpassungen war auch eine Überarbeitung des Formularaussehens erforderlich. Zunächst findet sich dieses nur im Ticketbereich. In kommenden Releases wird es auf andere Bereiche ausgeweitet.

Weiterhin sind die Admin-Bereiche "Ticketvorlagen", "Ticketvorlagengruppen", "Aktionen" (und nun noch "Workflow Rules") nicht mehr unter "Ticket",  sondern im Teilbaum "Workflow" zu finden.

Ein Beispiel
Neben Prozessunterstützung sind damit  auch Gesprächsleitfäden in KIX18 abbildbar. Um die Möglichkeiten zu illustrieren wird nachfolgend ein Beispielprozess "ankonfiguriert" (siehe Anhang Prozess_BookOrder_Simplified.png). Die meisten Anwendungen dieser Funktionen sind lediglich in Menge und Komplexität Abwandlungen dieses Beispiels.

Die erste Aktivität nach der Erfassung des Antrags besteht in der Entscheidung "Genehmigen" (Approve) oder "Abblehnen" (Deny). Je nachdem welcher Weg gegangen wird, wird das Ticket direkt geschlossen oder weiter bearbeitet.

   
• (1) Eingabefeld für Ablehnungsgrund erscheint/verschwindet
• (2) Status je nach Auswahl wird gesetzt/geändert
• (3) Queue/Team wird im Hintergrund gesetzt (nicht angezeigt)

Nach Anlegen der Dynam. Felder, Ticketvorlagen und einer minimalem Konfiguration der Aktion "Approve/Deny" wird deren Verhalten direkt in einer "Workflow Rule" beschrieben. Das Ergebnis sieht für den Nutzer so aus wie in Anhang "KIX18v24_WorkflowBookOrder_03_ApproveDeny.mp4" gezeigt. Das volle Beispiel wird in einer Admin-Schulung beinhaltet sein und dort als "Mitmach-Aufgabe" behandelt.


Die Dokumentation
Die Dokumentation enthält die grundlegenden Funktionen und elementare Beispiele für die Verwendung der Workflow Rules und wird mit dem Erscheinen von v24 veröffentlicht.
TIPP: Dialoge (also Aktionen und Ticketvorlagen) so konfigurieren, dass sie nur den kleinsten gemeinsamen Nenner der Eingabelemente enthalten. Alle weiteren Eingabeelemente werden dynamisch durch Workflow-Rules ergänzt.

Verwendung im SSP
Wie zur KIXConf vorgestellt (https://www.youtube.com/watch?v=IK8VuHRE3XA), enthält das Self Service Portal diese Möglichkeiten noch nicht. Um dynamische Formularinhalte und Workflow-Beschreibungen auch im Self Service anbieten zu können, wird ein neues Self Service Portal erstellt, welches in einem der kommenden Releases enthalten sein wird (voraussichtlich v26).




(II) Automatisierung - Relative Zeitsuche und Zeitberechnung  (KIX Start/Pro/Cloud)

In Jobs können nun auch beidseitig begrenzte relative Zeitangaben als Suchkriterien verwendet werden. Somit können beispielsweise Assets gesucht werden, deren Garantie-Endedatum "heute in 13 bis 14 Tagen" ist. Bislang war eine Suche nur "innerhalb der nächsten 14 Tage" möglich. Damit wird das Vorab-Erstellen von periodischen Aufgaben zu Assets vor ihrer Fälligkeit und ohne Pflege eines zusätzlichen Erinnerungsdatums ermöglicht. Weniger Datenpflege vereinfacht das Handling von periodisch wiederkehrenden Aufgaben.

Mit der ab v24 ebenfalls möglichen Zeitberechnung in Macro Actions (DateUtil) und dem neuen Platzhalter <KIX_NOW> kann eine nächste Fälligkeit bei Erledigung der Aufgabe autom. berechnet werden. In Verbindung mit der autom. Aktualisierung des Assets kann so das Fälligkeitsdatum für die nächste Wartung am Asset hinterlegt werden ohne dass eine manuelle Tätigkeit erforderlich ist. Die Nachbereitung von Wartungsaufgaben erfolgt schneller und verursacht weniger Aufwand.

Natürlich findet sich eine detaillierte Anleitung zur Verwendung in der Dokumentation: https://docs.kixdesk.com/display/K18AdminDECommunity/Variablen


"Nutzen in a nutshell"

   
• Vorteil Anwender und Agenten:
  
        
  • Wartungsaufträge werden autom. erstellt und vorfristig sichtbar
• Vorteil Agenten:
  
        
  • Wartungsaufträge können einfach abgeschlossen und die nächste Fälligkeit autom. am Asset eingetragen werden

=> Screenshot(s) in den Anhängen



(III) Reporting im Home-Dashboard (Start/Pro/Cloud)

Die im Home-Dashboard enthaltenen Charts greifen nun auf Berichtsdaten zurück und es gibt weitere Berichtskonfigurationen die im Home-Dashboard dargestellt werden können. In KIXPro/Cloud kann der Nutzer eigene Berichtswidgets konfigurieren und anpassen. In KIX Start stehen zentral konfigurierte Berichts-Widgets zur Verfügung. Die folgenden Statistiken können im Dashboard eingebunden werden.

   
• Anzahl "Offener" Tickets je nach Prio, Team, Status
• Anzahl "Offener" Tickets in Teams nach Prio
• Anzahl Tickets erstellt innerhalb der letzten 7d pro Tag
• Anzahl Tickets geschlossen innerhalb der letzten 7d pro Tag

Damit die Berichtsdaten für die Verwendung im Dashboard vorliegen müssen die Berichte erstellt werden. Ab dieser Version kann die autom. Erstellung direkt im Bericht de-/aktiviert werden. Dabei kann die Anzahl der maximal vorzuhaltenden Berichtsergebnisse begrenzt werden. Ein anderer Vorteil der autom. Berichtserstellung ist, dass auch bei anderweitiger Verwendung wie dem Abruf per URL das manuelle Erzeugen eines Berichtes entfällt und direkt auf die neuesten Berichtsdaten zugegriffen wird.

"Nutzen in a nutshell"

   
• Vorteil Agenten:
  
        
  • persönliche Konfiguration Dashboard-Charts
  • direkter Bezug von Berichtsdaten in Excel, Libre Calc, o.ä.

=> Screenshot(s) in den Anhängen



(IV) Diverse UI/UX Änderungen (Start/Pro/Cloud)

Zur besseren Bedienbarkeit wurden noch einige kleinere Veränderungen und Ergänzungen vorgenommen, die hier gesammelt beschrieben sind

   
• Agentenportal:
  
        
  • Kommunikationshistorie zeigt Artikelnummern und kann mit einem Klick direkt hoch gescrollt werden. Während des Scrollens erhält der Nutzer zudem Information in welchem Bereich der Artikelliste sich der Ansichtsbereich gerade befindet.
  • Mittlere Maustaste schließt Tabs
  • Entfernung falsch negativer Berechtigungsanfragen aus Fehlerliste in Info-Icon
  • Ticketsuchen wirken nun ohne weitere Angaben nur auf nicht abgeschlossene Tickets (sog. "sichtbare Status").
  • FAQ-Vorschläge funktionieren nun out of the box ohne Betrachtung "Betroffene Geräte"
  • Ticketliste in Sidebar "Tickets zu Kontakt" verwendet nun Statustyp statt Status und deckt so auch eigene Status ab
  • Eine Ticketsuche ermöglicht die Angabe eines Sortierkriteriums das bis in die Suche durchgegeben wird. An dieser Stelle ein kleiner Hinweis: die Sortierung in der GUI berücksichtigt nur die angezeigten Datensätze. So kann es in Verbindung mit Begrenzung von Suchanfragen zu unvollsändigen Angaben bei sehr großen Ticketbeständen kommen. Mit der optionalen Angabe eines Sortierkriteriums und -richtung kann das umgangen werden.
• Admin:
  
        
  • zur besseren Unterscheidung von KIX-Konfiguration und Add-On-Konfiguration wurde der Admin-Baum umstrukturiert. AddOns werden künftig einen eigenen Eintrag erhalten.
  • redundante Detailansichten für Ticketstatus, -prioritäten und Teams wurden entfernt
• Self Service Portal:
  
        
  • Dashboard mit Ticket-/Assetanzahl klickbar, führt zu jeweiliger Liste von Tickets oder Assets
  • Die Verständlichkeit der Kundenzufriedenheitsrückfrage wurde mit sprechenderen Werten verbessert.
  • Suchen mit auf Texteingaben starten erst nach ENTER

=> Screenshot(s) in den Anhängen



(V) Update Hinweise & Sonstige Konfigurationsänderungen (Start/Pro/Cloud)

Im Rahmen des Umbaus der Formulare erfolgte auch die Korrektur des Array-Verhaltens von Dynamischen Feldern. Bitte prüfen Sie DF-Konfigurationen mit Array-Länge CountMin=0 und CountDefault=0. diese werden im Leerzustand nun korrekterweise nicht angezeigt und können erst über ein "+" zur Eingabe gestellt werden. Setzen Sie CountMin und CountDefault entspr. Ihren Anforderungen, z.B. CountDefault=1.

Weiterhin wurden noch folgende Änderungen durchgeführt, die das Verhalten je nach Konfiguration beeinflussen können:

   
• Das Vorab-Laden von Kontakt- und Organisationsangaben wurde deaktiviert (SysConfig "agent-portal-configuration") , da die theoretischen Vorteile in der Mehrzahl der realen Anwendungen nicht eingetreten sind.
• Wird der Automatismus zum Rücksetzen des Bearbeiters bei Zuteilung eines neuen Teams genutzt (Eventmodul "ForceOwnerResetOnMove"), aber dennoch direkt ein neuer Bearbeiter gesetzt, bleibt dieser nun erhalten.
• Die Dynam. Feldtypen Contact und Organisation akzeptieren nun nur IDs als Vorgabewerte. Damit wird eine überlange Auswahlliste bei Konfiguration solcher Felder vermieden.
• Automatische Benachrichtigungen erlauben nun auch Plaintext-Benachrichtigungen und die Verwendung der Empfängergruppe "Ticketbeobachter".
• Die Granularität der periodischen Job-Ausführungen wurde auf 5min geändert und erlaubt eine genauere Angabe wann welche zeitlichen Automatismen laufen sollen.

(VI) Bugfixing

Folgende Fehler wurden in diesem Release gefixt.

   
• KIX2018-7735 - API akzeptiert nicht alle ContentTypes
• KIX2018-6951 - Admin: Umbenennen von DFs führt zur Zerstörung von Templates (eher Story?)
• KIX2018-7428 - Adminmodul GUI-Konfiguration, leerer Bereich führt bei Klick zu Fehler
• KIX2018-7402 - Article-Ansicht :: Aktionsauswahl unvollständig + falsch sortiert
• KIX2018-7643 - Artikeltabellenaktion alle Artikel "als gelesen markieren" funktioniert nicht (nur test-rc.kix.cloud)
• KIX2018-3880 - Asset: bei Attribute-Typ "Attachment" mit "CountMax" = 1 wird der Anhang nicht korrekt gespeichert
• KIX2018-7160 - Bearbeiterauswahl offeriert nicht alle passenden Agenten
• KIX2018-7115 - Benachrichtigungen: EscalationFirstResponse Warning und Escalation Emails gehen raus trotz closed Status
• KIX2018-7099 - Berichte: DFs in Mögliche Werte schränken die Auswahl in Bericht erstellen nicht ein
• KIX2018-7234 - Berichte: Tabelle der Definitionen: Datumsfelder werden alphanumerisch sortiert
• KIX2018-7100 - CKEditor: SysConfig "Frontend::RichText::DefaultCSS" (Layout) wirkt nicht
• KIX2018-7239 - CMDB/Asset :: Dashboard Klassenexplorer lädt zu lang
• KIX2018-7253 - Charset-Validator berücksichtigt aktuell keine Aliase
• KIX2018-7417 - DF Table :: Falsche Auswertung Init-Value Zeilenanzahl in Eingabemodus
• KIX2018-6835 - Darstellung/Anzeige zu breit / äußerer Scroll-Balken fehlt
• KIX2018-7441 - FAQ: Aufruf FAQ-Übersicht nach Angelegen einer FAQ führt zu Logfehler im BE
• KIX2018-7383 - Fehlendes Platzhalterquoting in ticket-details-contact-card-widget
• KIX2018-7534 - Home Dashboard :: Backend-Änderungen durch Daemon werden nicht gemeldet
• KIX2018-6939 - ISE bei API-Abfrage webapi/system/services/5,2
• KIX2018-7210 - Jobs :: Platzhalter KIX_ARTICLE_xxxx werden nicht aufgelöst
• KIX2018-7794 - KIX.Cloud - Keine autom. Anzeige Aktualisierung Artikel an Ticket (stochastisches Auftreten)
• KIX2018-7638 - Komplexsuche fehlerhaft
• KIX2018-7805 - Login :: Custom-Logo und Text skaliert nicht richtig
• KIX2018-6923 - Löschen Button vorhanden trotz fehlender Berechtigung
• KIX2018-7415 - Macro Action TicketMerge :: ermöglicht Zusammenfassen zu sich selbst
• KIX2018-7440 - MacroAction: FAQ-Eintrag erstellen verknüpft keine Assets
• KIX2018-7436 - MakroAction: FAQ-Eintrag erstellen überträgt DFs nicht als HTML
• KIX2018-7285 - Migration :: CI-Referenz DFs lösen Referenz ID falsch auf
• KIX2018-7314 - Migration :: Verknüpfungstypen werden nicht korrekt migriert
• KIX2018-7279 - Notification :: Text-Spalte zu kurz in DB (4k statt 10k)
• KIX2018-7382 - Nur Rolle "Agent User" :: Anmeldung friert ein bei 51% Ladestand
• KIX2018-6646 - On Premise :: Docker-Enviroment für Windows veraltet
• KIX2018-7494 - REST-API :: Filter mit "Not" wird ignoriert
• KIX2018-6690 - Redis :: wide character in subroutine bei bestimmten eingehenden Mails (war: Mailabholung gestört)
• KIX2018-7147 - Report Definition, Parameter-Erweiterung, fehlerhafte Wertauswahl in Konfiguration
• KIX2018-7718 - SSP :: "Submit"-Button inaktiv trotz Eingabe
• KIX2018-7260 - SSP :: Anzeige Interner FAQ-Article-Items
• KIX2018-7617 - SSP :: Dynamische Felder werden nicht angezeigt
• KIX2018-7240 - SSP :: FAQ Dashboard :: sind keine FAQs freigeschalten kommt ein Dauerladebalken
• KIX2018-7505 - SSP :: FAQ-Artikel - Inline-Bilder werden nicht angezeigt
• KIX2018-7677 - SSP :: Sonderzeichen/Umlaut-Darstellung fehlerhaft
• KIX2018-7380 - SSP :: Vorlagengruppenpfad / Kachel "to parent category" fehlt
• KIX2018-7135 - SSP :: großer Anhang verursacht Internal Server Error
• KIX2018-7139 - SSP :: Service Baum, gültige Kindelemente fehlen
• KIX2018-7057 - SSP :: Wenn Session abgelaufen sollte LoginScreen angezeigt werden statt leere Ansicht
• KIX2018-7570 - SSP :: Anzeige persönliche Mailadresse Agenten
• KIX2018-7611 - SSP :: Anzeige persönliche Mailadresse Agenten in Antworten/FUP
• KIX2018-7631 - SSP :: Kachel für übergeordnete Vorlage hat Umbruch bei e
• KIX2018-7376 - Sammelaktion Assets :: nur Searchable Attribute setzbar
• KIX2018-7411 - Sammelaktion zeigt für DF Tabelle ein Text-Wertfeld an
• KIX2018-7359 - Service Catalog :: Top-Level Services immer verfügbar, auch wenn post-productive
• KIX2018-7813 - Sicherheitslücke: ArticleReply/-Forward auf nicht im SSP sichtbare Artikel führt zur Anzeige im SSP
• KIX2018-7661 - Sidebar Assigned Assets :: Keine Auflistung per Organisation zugeordneter Assets
• KIX2018-6928 - Suchkriterien verdoppeln sich nach Tabwechsel in der Komplexsuche
• KIX2018-7759 - SysConfig (StopWords), falsche Speicherung Umlaute in DB
• KIX2018-7348 - Ticket-/Asset-/FAQ-/detailansicht :: Tab "Linked Objects" - Anzahl fehlt initial
• KIX2018-7381 - Toolbar :: Beobachtung beenden zeigt erst nach Cache Delete Wirkung
• KIX2018-7439 - UI/UX :: Verhalten Eingabe/Änderung Datumsfelder störend - tw. Löschung Eingaben
• KIX2018-7261 - Vorlage :: Titel und Betreff vertauscht
• KIX2018-7634 - [Config Import/Export] Import Job Servicename wird nicht aufgelöst
• KIX2018-7647 - [Config Import/Export] Job - MacroAction werden nicht angelegt wenn ValueLookUp fehlschlägt
• KIX2018-6718 - Admin: Dynamische Felder: Tabelle: Init=0 führt zu Fehlermeldung und speichert trotzdem
• KIX2018-6355 - Notification :: Detailansicht zeigt Betreff nicht
• KIX2018-7635 - Offene Tickets vom Kontakt: Operator ist leer
• KIX2018-7754 - Übersetzung vorhanden, wird aber nicht gezogen / Suche nach Pattern erfolglos

(VII) Ausblick
Inhalte der kommenden Version 25 werden das Aussetzen von SLA-Zielvorgaben ("SLA Suspend"), eine kompakte Darstellung der Kommunikationshistorie und (ggf. auch schon vorab als Patch-Release) die Auslieferung des Kerberos-basierten SSO im Agenten- und Self Service Portal sein.