Closure Codes

[ReinhardI]

Hallo Zusammen,


eine unserer Fachabteilung hat eine, aus meiner Sicht, gute Idee entwickelt um Tickets besser zu bewerten. Dabei wird das Ticket nach Abschluss von einem Agenten über zusätzliche Codes bewertet ( Business Type, Relation, Closure Classification, ....). Diese Codes werden derzeit in dynamisches Textfeld beim Abschluss des Tickets gesetzt. Zusätzlich ist eine Bearbeitung in den Ticketkerndaten möglich.


Zurzeit hat der Mitarbeiter die Closure Codes auf einem Zettel da wir noch im Testen und Ausprobieren sind.
Für mich wäre interessant, ob sowas ähnliches schon bei wem anderen existiert bzw. wie ich die Eingabe/Befüllung des Feldes einfacher gestalten kann.


So sieht das Feld befüllt aus:



Zukünftig soll es für den Agenten so einfach wie möglich sein, ein Ticket zu bewerten, so dass es ihm kaum im Ablauf stört.


Für Idee und Anregungen würde ich mich sehr freuen.
Reinhard

[Benedikt Geißler]

Hallo Reinhard,

in deinem Beitrag sollte wohl noch ein Screenshot sein, allerdings kann ich den nicht sehen. Bitte hänge den nochmal als Anhang an einen Antwort-Beitrag an.

Viele Grüße,
Benedikt Geißler

[ReinhardI]

Danke Benedikt für den Hinweis.


im Anhang der fehlende Screenshot

[Benedikt Geißler]

Wenn ich das richtig interpretiere, möchtest du gerne eine Eingabemaske speziell für diesen Closure Code haben. So etwas bietet KIX nicht direkt, aber eine etwas elegantere Lösung dafür wären wohl mehrere dynamische Felder jeweils mit Einfach- oder Mehrfachauswahl. Darin könnte z. B. ein Wert "1" etwa mit dem Label "1 – sehr gut" versehen werden, wodurch es quasi selbsterklärend wird. Diese Felder könnte man dann als einzige im Frontendmodul AgentTicketFreeText einblenden und hätte diese in einer speziellen Maske, die man auch entsprechend benennen kann.

[ReinhardI]

Die Idee gefällt mir, obwohl ich noch nie mit AgentTicketFreeText was zu tun hatte.
Wo erscheint die Maske und wie kann ich diese konfigurieren? Sysconfig ?

[Benedikt Geißler]

AgentTicketFreeText lässt sich aufrufen über "Verschiedenes → Freie Felder" im Ticket selbst. Konfigurieren lässt sich diese Ansicht in der SysConfig unter "Ticket → Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText". Und bei "Ticket → Frontend::Agent::ModuleRegistration → ###AgentTicketFreeText" im Feld Titel unter Loader kannst du eine alternative Bezeichnung statt "Freie Felder" (bzw. Free Fields in englisch) angeben.

Angehängt ist noch ein Screenshot zu der Maske "Freie Felder".

Viele Grüße
Benedikt

[ReinhardI]

Hallo Benedikt,


danke für den Super Tipp. Das hat so weit super funktioniert.
Kann ich ein Dynamisches Feld mit den ausgewählten Werten von anderen dynamischen Feldern befüllen?


Derzeit habe ich mehrere dynamische Felder (Business Type, Relation, Communication Quality,...) als Dropdown, wo die Werte ausgewählt werden können.
Schön wäre, wenn ich nun ein dynamisches Feld "Closure Code" habe, auf dem die ausgewählten Schlüssel!!! mit Trennzeichen angeführt werden.


Also Communication Quality wird "2-gut" ausgewählt und als Schlüssel wird 2 im Feld Closure Code eingetragen und das für jedes einzelne Feld damit zum Schluss der Closure Code wie "SD;2;2;11;SPRO;2;1;S" in dem Feld steht.


Vielen Dank vorab

[Benedikt Geißler]

In KIX 17 gibt es leider keine Möglichkeit, dynamische Felder anhand von anderen dynamischen Feldern zu befüllen. Ausnahme: es ist möglich, mit Grundrechenarten numerisch einen Wert zu berechnen und in ein anderes dynamisches Feld zurückzuschreiben, um etwa eine Summe zu bilden o. ä. – in KIX 18 geht da noch etwas mehr, da man da mit dem Unix-Tool bc im Hintergrund hantieren kann. In KIX 18 könnte man auch einen eventgesteuerten Job einrichten, der als Aktion ein dynamisches Feld setzt und dabei andere dynamische Felder als Platzhalter verwendet. (siehe 1. Screenshot im Anhang)

Eine Alternative mit KIX 17 wäre, mittels einer Ticket-Benachrichtigung automatisiert einen Artikel im Ticket zu erstellen, der den Abschlusscode enthält. Dazu im Adminbereich bei "Ticket-Benachrichtigungen" eine neue erstellen und wichtig sind dann insbesondere folgende Einstellungen:

   
• Ereignis: TicketStateUpdate
• Ticketfilter, Status: erfolglos und erfolgreich geschlossen (siehe Screenshot 2 im Anhang)
• Empfänger: die Agenten oder Gruppen auswählen, die benachrichtigt werden sollen
• Benachrichtigungsoptionen: wenn bei Email als Artikeltyp "Email-Benachrichtigung (sichtbar für Kunde)" gewählt ist, wird ein Artikel im Ticket erstellt
• Benachrichtigungstext: Im Text können die dynamischen Felder jeweils mit dem Platzhalter <KIX_DynamicField_*> referenziert werden. Statt des Sterns natürlich den Namen des dynamischen Feldes eingeben.

Damit wird dann immer, wenn ein Ticket in den Status geschlossen wechselt, ein Artikel mit dem Abschlusscode an das Ticket gehängt.

Viele Grüße
Benedikt

[ReinhardI]

Hallo Benedikt,


es hat sich nun rausgestellt, dass wir das Extra für die Zusammenfassung der Codes nicht benötigen, da wir für die Auswertung sowieso die einzelnen Felder benötigen.


Die Lösung ist so weit fertig - Übersetzungen werden noch Folgen.
Falls wer interesse an Details hat, einfach melden.


Vielen Dank nochmals an Benedikt für die Unterstützung!