Feature-Liste KIX18 v17

[Torsten Thau]

siehe auch: https://www.kixdesk.com/ueber-uns/news/kix-release-1817/

Buildnummern: 3752.1464
verfügbar ab: 2021-07-13

Dieses Release führt signifikante Neuerungen an der Benutzerpoberfläche ein. Es wird wärmstens empfohlen die neue UI zunächst auf einer separaten Umgebung kennenzulernen und bei Bedarf die Anwender vorab zu informieren. Weitere Updatehinweise finden Sie unten.

UPDATE 2021-07-13 1646 CEST: Bitte beachten bei der ursprünglichen Beschreibung der Berechtigungsänderung der Rolle "Webform Ticket Creator" war ein Fehler enthalten. Die ergänzte Berechtigung auf /session ist korrekterweise DELETE. Der Fehler wurde nun korrigiert.

UPDATE 2021-07-21 1705 CEST: Es wurde ein Patch Release erstellt. On-Premise-Repositories enthalten es ab 2021-07-22 0800 CEST. Bis dahin erstellte oder bereits zuvor auf v17 angehobene Umgebungen sollten aktualisiert werden. Enthalten sind folgende Korrekturen

   
• KIX2018-5913 - Suchvorlagenauswahl im Dashboard funktioniert nicht
• KIX2018-5866 - Refokussierung Neues Ticket, Formular lädt nicht alle eingegebenen Werte
• KIX2018-5881 - Ticketdetails blockiert für Nutzer mit Rolle "Ticket Agent" und ohne FAQ-Zugriff

Überarbeitung UI (KIX Start/Pro/Cloud)

KIX erhielt eine Modernisierung seiner GUI für das Agentenportal. Damit wird es flexibler einsetzbar und ressourcenschonender. So wurde die Verwendung auf mobilen Geräten deutlich verbessert und das parallele Öffnen verschiedener Kontexte ist nun ebenso möglich wie auch das Einrichten eines persönlichen "KIX-Desktops". Organisations-, Kontakt-, Ticket- oder Asset-Informationen können fixiert ("angepinnt") werden und stehen bei der nächsten Anmeldung wieder zur Verfügung. Das gilt inbesondere für nicht abgeschlossene Bearbeitungen. Damit wird ein einfach zu handhabender Entwurfsmodus realisiert der vor Verlust von Arbeitsergebnissen schützt und im Weiteren dem Nutzer einen nahtlosen Wechsel zwischen versch. Arbeitsplätzen ermöglicht.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Verbesserung Verwendbarkeit auf mobilen Geräten
  • verbesserte Performanz auf Client-Geräten
  • Entwurfssicherung zum Wechsel zwischen Arbeitsplätzen
  • Entwürfe sind einfach auffindbar
  • KIX-interne Tab-Darstellung
  • gleichzeitige, mehrfache Verwendung gleicher Formulare (z.B. parallele Ticketerstellungen)

Die geänderte Nutzerschnittstelle ist ab 14.07.2021 auch im Online-Handbuch unter https://docs.kixdesk.com beschrieben. Folgende kurze Regeln helfen für den Einstieg und beschreiben die Änderungen:

   
• bei Anmeldung am System werden die zuletzt geöffneten, fixierten Inhalte geladen
• Superuser-Konten erhalten zudem den Setup-Assistenten (sollte er noch unvollständig sein)
• wird das letzte Tab geschlossen, öffnet sich das Home-Dashboard
• "Neu" funktioniert in Bezug auf den aktuellen Kontext (Ticket, Asset, FAQ, etc.) oder erlaubt eine explizite Wahl
• Suchen öffnen neue Ergebnis-Tabs
• Schnellsuchen erfolgen im aktuellen Kontext (Ticket, Asset, FAQ, etc.)
• Detailsuche via Header offeriert Suchkontexte im Dropdown
• wird aus Dashboards/Listen auf Einzelobjekte verwiesen öffnen diese ihre Detailansicht in einem separaten Tab neben dem aktuellen
• Bearbeitungsdialoge öffnen immer einen neuen Tab oder ersetzen einen bestehenden für dasselbe Objekt
• nicht abgesendete/abgebrochene Bearbeitungsdialoge werden autom. fixiert und die erfolgten Eingaben gesichert
• Rückfrage bei Bearbeitungsabbruch
• abgesendete Bearbeitungsdialoge werden geschlossen und setzen den Fokus auf ihren Ursprungs-Tab
• Reihenfolge der tabs kann per Drag+Drop geändert werden
• Personalisierung des Dashboards ist nun am unteren Rand positioniert

=> Screenshot(s) in den Anhängen



Vorlagengruppierung im SSP - aka "Servicekatalog aus Anwendersicht" (KIX Pro/Cloud)

Ticketvorlagen können nun in Gruppen und Untergruppen über beliebig viele Ebenen angeordnet werden. Dadurch kann im Self-Service-Portal eine für den Anwender besser auffindbare Struktur der offerierten Serviceleistungen angeboten werden. Für die Anwender ist das die Visualisierung und Präsentation eines Servicekatalogs. Die Verwendung der Gruppierungen auf Seiten Agenten wird im nächsten Release enthalten sein.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Unterstützung ITIL Practice "Service Catalog Management"
  • Bessere Auffindbarkeit von Ticketvorlagen bzw. Serviceanfragen

=> siehe Dokumentation https://docs.kixdesk.com/display/K1AD

Bestehende Vorlagen werden keiner Vorlagengruppe zugeordnet. Die Zuordnung muss manuell erfolgen.



Reaktivierung/Anpassung System Monitoring Anbindung (KIX Start/Pro/Cloud)

Die Konfiguration der autom. Verarbeitung von System-Monitoring-Emails wurde überarbeitet und an die neue Funktionsweise der "betroffenen Assets" angepasst. Statt nur dem Anlegen einer Verknüpfung und dem nachfolgenden Setzen von Vorfallsstatus wird dieser nun direkt bei Erstellung des Tickets gesetzt. Das betroffene Gerät (oder Service) wird in das Feld "Affected Asset" eingetragen.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Unterstützung ITIL-Practice "Monitoring & Event Management"
  • Vorfallssstatus eines Assets wird nun direkt bei Erhalt der ersten Nachricht gesetzt
  • CMDB-Information sind so direkt auf dem aktuellen Stand

=> siehe Dokumentation https://docs.kixdesk.com/display/K1AD

Für die Anbindung werden neue Dynam. Felder vom Typ "Text" an Tickets eingerichtet (AcknowledgeName, SysMonXAlias, SysMonXAddress, SysMonXHost, SysMonXService , SysMonXState). Die Dokumentation zu KIX18 enthält einen detaillierten Abschnitt zur Verwendung.



Updatehinweise

a) Benachrichtigungslayout
Die Vorlage für Systembenachrichtigungen enthält nun einen Verweis "Powered by KIX Service Management". Er wird nicht sichtbar wenn bereits eine spezifische Konfiguration vorhanden ist.

b) Entfall FAQ-Einträge zu KIX
KIX liefert keine FAQ-Artikel zu sich selbst mehr aus. Es gilt konsequent die Verwendung unserer Onlinehilfe https://docs.kixdesk.com - u.a. um Aktualität sicherstellen und Interaktion ermöglichen zu können. Wir empfehlen die Löschung der vorhandenen Einträge. Die Anzeige als Favoritenlink ist überall entfallen, damit sind initial keine Favoriten verfügbar.

c) Mailfilterung auf Message-Body
Sofern Vorgabekonfiguration "PostmasterX-Header" nicht geändert, keine Aktion notwendig. Ansonsten bitte Header "Body" ergänzen.

d) Nutzereinstellung Optionale Benachrichtigungen
Die Speicherung der optionalen Benachrichtigungen wurde geändert. Das Update aktualisiert diese Einstellungen. Bitte nach Update prüfen.

e) Änderung Berechtigungen
Bei bestehenden und eigenen Rollen, die die folgenden als Vorlage genutzt haben, sind die benannten Änderungen ebenfalls anzuwenden.

Rolle "Customer"

Code Auswählen Erweitern


Object | /tickets/*{Ticket.ContactID NE $CurrentUser.Contact.ID}                       | -----    # removed - because prevents updating "tickets of others"
Object | /tickets{Ticket.OrganisationID NE $CurrentUser.Contact.PrimaryOrganisationID} | -----    # removed - because misspelled/typo
Object | /tickets{Ticket.ContactID NE $CurrentUser.Contact.ID}                         | -----    # removed - because misspelled/typo


Rolle "Anonymous Self Service Portal User"

Code Auswählen Erweitern


Resource | /faq/articles/*{FAQArticle.CustomerVisible EQ 1}   | -R---    # replaced by following
Object   | /faq/articles/*{FAQArticle.CustomerVisible NE 1}   | -----


Rolle "Webform Ticket Creator"

Code Auswählen Erweitern


Resource | /auth        | C----    # permission added
Resource | /session     | ---D-    # permission added
Resource | /tickets     | C-U--    # permission UPDATE added





Bugfixing
Folgende Fehler wurden in diesem Release gefixt.

   
• KIX2018-5634 - Ticket-Information zeigt unter "Bearbeiter" falschen Avatar an (KIX Start)
• KIX2018-5623 - Ticket-Dashboard, Kalenderdarstellung, Filterung nach Agenten funktioniert nicht für angezeigte "warten auf" Tickets (KIX Start)
• KIX2018-5622 - Ticket bearbeiten: am Status "warten zur Erinnerung" fehlt die Eingabe für Datum und Zeit (KIX Start)
• KIX2018-5596 - Erstellung Report Definition: Parameter - Default-Feld verschwindet bei Zuweisung der "Possible Values" (KIX Pro)
• KIX2018-5582 - Job-Detailansicht: Action-Reihenfolge nicht korrekt (KIX Pro)
• KIX2018-5572 - Macro-Actions: Fragezeichentexte passen sich nicht mehr an (KIX Start)
• KIX2018-5235 - Asset: Versionsvergleich zeigt leeres Dokument (KIX Start)
• KIX2018-5614 - Assetimport mit Organisation kann fehlschlagen (KIX Start)
• KIX2018-5831 - Sammelbug Übersetzungen KIX18-V17   (SSP)
• KIX2018-5774 - Mail-Filter :: Filterung auf Message-Body nicht möglich (fehlt in PostmasterX-Header) (KIX Start)
• KIX2018-5777 - Mail-Filter :: Setzen eines Ticket-Kontakts ohne Org-ID & Verwendet X-KIX-From nicht (KIX Start)
• KIX2018-5762 - Assetdashboard :: Anzeige ungültiger Assetklassen (KIX Start)
• KIX2018-5738 - OnPremises :: Paket "bc" fehlt in Backend-Image (KIX Pro)
• KIX2018-5724 - Move-Benachrichtigung wird an Agenten mit mehreren Team-Abos nicht versendet (KIX Start)
• KIX2018-5721 - Artikelaktion/Empfängeroption "Reply All" nicht mehr vorhanden (KIX Pro)
• KIX2018-5718 - AD-/LDAP-Sync :: Dynamic Field wird nicht gesetzt (Contact Create) (KIX Pro)
• KIX2018-5701 - Aktion bearbeiten, Gültigkeit und Kommentar werden nicht aktualisiert (KIX Pro)
• KIX2018-5686 - Sidebarwidget "Ausblenden" überlagert Favoritenauswahl (KIX Start)
• KIX2018-5684 - Erneutes Öffnen Bearbeiten-Tab führt zu keiner Nachfrage (KIX Start)
• KIX2018-5678 - Action lädt falsches Formular (KIX Pro)
• KIX2018-5617 - SSP :: Assetfilter Kombination Suchmuster + Incident-Status zeigt falsche Treffer   (SSP)
• KIX2018-5603 - SSP :: Ticketliste - Kombination Filter "open/closed" und "meine/Anderer" nicht möglich   (SSP)
• KIX2018-5587 - Webform :: Konfiguration zeigt nur Nutzer mit Rolle "Ticket Agent" (KIX Start)
• KIX2018-5631 - Report-Job: Fehler mit "Assemble Object" Encoding-Problem bei Verwendung als Article Attachment (KIX Pro)
• KIX2018-5607 - Sammelbug Übersetzungen V17

Ausblick
Die kommende Version 18 wird Vorlagengruppen für Agenten, Verwendung Dynamischer Felder in Ticketaktionen im Self Service Portal (konkret am Beispiel der "Zufriedenheitsrückfrage") und Admin-Erleichterungen für die Konfiguration der GUI beinhalten.