Statistik - Tickets mit abgelaufener Erinnerungszeit

[christian]

Hallo zusammen,


ich möchte unseren Agenten gerne morgens eine Liste mit Tickets schicken bei denen die Erinnerungszeit seit dem Vortag abgelaufen ist.


Beispiel:


- es ist Mittwoch 08.00 Uhr - Ticket ist im Status "warten auf Kunde" (ein "Warten-Status")
- die im Ticket hinterlegte Erinnerungszeit (Wartezeit) ist am Vortag (Dienstag) abgelaufen
- das Ticket würde in der "Mittwochs-Liste" auftauchen -> um den Agenten darauf hinzuweisen, dass bei diesem Ticket in der Erinnerungszeit (Wartezeit) nichts passiert ist und er demzufolge nachhalten muss.


Bisher löse ich solche Sachen über das Statistikmodul und lasse die Auswertung automatisiert über Cron per E-Mail schicken. Für diesen Anwendungsfall finde ich aber die richtige Filtereinstellung nicht.


In der normalen Suche kann ich z. B. Ticket-Wartezeit vor-nach definieren. Das geht im Statistikmodul leider nicht.


Hat jemand eine Idee oder könnte ich z. B. Suchvorlagen automatisiert ausführen lassen und das Ergebnis per E-Mail schicken?


Danke und viele Grüße

[kixxer]

Hallo,


vor einer sehr ähnlichen Problematik stehe ich auch gerade.


Es soll eine automatisierte Auswertung erstellt werden, die wöchentlich eine Mail an ausgewählte Agenten versendet.
Dabei soll pro Agent ausgewertet werden, welche Tickets innerhalb der nächsten zwei Wochen ihre Erinnerung erreichen. Diese Auswertung soll dann an diejenigen Agenten gesendet werden, deren Erinnerung innerhalb der nächsten zwei Wochen ausläuft.


Ist das realisierbar und wenn ja wie?




Vielen Dank und beste Grüße

[Uwe Schmelzer]

Hallo Christian,

   
• eine Liste, wie von Dir beschrieben, lässt sich über Berichte (Statistikmodul) leider nicht erzeugen, weil es dort tatsächlich an den dafür passenden Filtereinstellungen fehlt.
• Über eine  Suchvorlage mit den Vorgaben ,,Ticket-Wartezeit(vor/nach) / vor mehr als / 1 / Tag(e)" kann man zwar leicht die gewünschte Liste erzeugen, diese aber automatisiert auszugeben, ist (derzeit) nicht möglich.
• Bliebe also der Weg, die Listenerstellung über eine solche Suchvorlage pro Kunde manuell anzustoßen und die Ergebnisliste jeweils per Mail zu versenden. Andere Wege, zum gewünschten Ergebnis (ohne eine Code-Anpassung) zu gelangen, sehe ich hier nicht.
• Was wiederum nicht automatisierbar aber evtl. hilfreich wäre: Du könntest Deinen Agenten vermitteln, wie sie sich die erwähnte Suchvorlage ,,Ticket-Wartezeit(vor/nach) / vor mehr als / 1 / Tag(e)" (selbst) so erzeugen, dass diese unter Tickets -> Ansicht nach Queues -> meine Suchvorlagen (links oben) mit erscheint. (Dafür: Vorm Speichern der Suchvorlage per "Suche starten" den Haken setzen bei Option "Suchvorlage als virtuelle Queue anzeigen".) Von da aus könnte dann jeder Agent für sich selbst die Liste bei Bedarf (z. B. täglich) aufrufen. Immerhin könnte man sich als Agent diese Suche auch auf dem Dashboard permanent als Dashlet ablegen.
• Eine weitere Option wäre: Sofern die entsprechenden SQL- und Datenbank-Kenntnisse vorhanden sind, könnte man die Aufgabe auch über einen SQL-Befehl lösen. Dabei als Bestandteile "select * from ticket where ticket_state_id = 13" ( das sind die Warten-auf-Kunde-Tickets) und bei den zeitlichen Vorgaben mit dem entsprechend gecasteten Feld "until-time" (Warten bis) arbeiten.

Suchvorlage erzeugen: Button "Suche" (Lupe-Schaltfläche) -> (Vorlagen) "Neue anlegen" -> "Name" vergeben (z. B. "Abgelaufene Wartezeit 1 Tag") -> Haken setzen bei Option "Änderungen in der Vorlage speichern" und bei Bedarf "Suchvorlage als virtuelle Queue anzeigen" -> Unter "zusätzliche Filter" -> "Ein weiteres Attribut hinzufügen" den Eintrag "Ticket-Wartezeit (vor/nach)" auswählen -> Auf das Plus-Zeichen "+" hinter dem Auswahlfeld klicken -> unter "verwendete Filter" erscheinenden Eintrag ,,Ticket-Wartezeit(vor/nach)" anpassen (z. B. auf "vor mehr als / 1 / Tag(e)") -> Button (Vorlage) "Hinzufügen" -> Button "Suche starten"




Hallo kixxer,


bei Deiner Anfrage soll pro Agent ausgewertet werden, "welche Tickets innerhalb der nächsten zwei Wochen ihre Erinnerung erreichen". Für diese Art der Aufgabenstellung - hier liegt die abzuprüfende Statusänderung (anders als bei Christians Fall) in der Zukunft - gibt es leider keine Lösungsvariante über eine Suchvorlage. Bliebe also der Ausweg über eine SQL-Abfrage.


Viele Grüße
Uwe