Problem mit der Benachrichtung des Agenten

[tim_s]

Hallo Community,
ich habe ein Problem mit der Ticketbenachrichtigung eines Agenten.
wenn ich ein Ticket Request über das Selfservice Portal absetze, wird nicht nur der Kunde sondern auch der zuständige Agent benachrichtigt.wenn ich ein Ticket Request über das Webportal absetze, wird nur der Kunde informiert, der Techniker erhält keine Nachricht.

Im Anhang erhaltet ihr eine Übersicht über die History von einem Telefonticket sowie einer Webanfrage. Der Untschied liegt hier beim Benutzer.- SelfService (Webanfrage) Benutzer: KIX Admin- WebPortal (Telefonanfrage) Benutzer: Useragent
Ist es möglich, dass immer der Agent informiert wird, wenn ein Ticketrequest (Selfservice, Telefon etc.) eingeht?
Mit freundlichen Grüßen
tim_s

[Tino Voigt]

Hallo tim_s,

Wenn ich das richtig verstanden habe, wird der Agent sowie der Kunde informiert, wenn der Kunde ein neues Ticket über das Kundenportal eröffnet (kix/customer.pl).

Wenn ein Agent jedoch ein Telefonticket eröffnet im Agentenportal (kix/index.pl) wird nur der Kunde informiert.

Ist hier der Agent, welcher eine Benachrichtigung erhalten soll, der gleiche Agent welcher das Ticket eröffnet?

Könntest du einen Screenshot der Ticketbenachrichtigung posten, die gesendet werden soll, wenn ein neues Ticket erstellt wird?

Viele Grüße, Tino Voigt

[Arne]

Hallo zusammen,


wir beobachten ähnliches Verhalten.
1.       Wenn ein Agent ein neues Ticket via Agentenportal erstellt und dabei keinen Bearbeiter festsetzt, dann kommen für dieses neue Ticket die erwarteten "Ticket create notification"-Benachrichtigungen der entsprechenden Queue an (außer beim erstellenden Agenten).
Allerdings wird er Agent dadurch automatisch selber zum Bearbeiter, das Ticket ist dann nicht mehr ,,neu" sondern offen (aber nicht gesperrt). Dieses Verhalten erinnert an das neue Feature für eingehende Emails ,,Automatische Zuordnung als Bearbeiter" (übrigens auf ,,nein" gestellt für diesen Agenten).
2.       Wenn ein Agent ein neues Ticket erstellt und dabei sich selber als Bearbeiter einträgt, dann wird das Ticket gesperrt und es kommen für dieses Ticket gar keine "Ticket create notification"-Benachrichtigungen der entsprechenden Queue. Weder für den Agenten selber, noch für andere Agenten.
3.       Wenn ein Agent ein neues Ticket erstellt und dabei explizit ,,Admin KIX" als Bearbeiter einträgt, dann kommen für dieses Ticket allerdings auch keine "Ticket create notification"-Benachrichtigungen der entsprechenden Queue. Dieser Fall hat uns zuletzt Probleme bereitet, weil Agenten, die sich auf Emailbenachrichtigungen für neue oder offene Tickets in der Queue verlassen, solche Tickets übersehen haben.

Fall 1 ist unerwartet. Wenn kein Bearbeiter gesetzt wird, dann würde man eigentlich Admin KIX als Platzhalter erwarten.
Fall 2 ist OK.
Fall 3 ist auch unerwartet. Durch die explizite Zuweisung an ,,Admin KIX" bei der Ticketerstellung wird das Ticket gesperrt und es gibt keinerlei Benachrichtigungen für Agenten der Queue.



Die besten Workarounds, die wir im Moment sehen, ist entweder das Erstellen von neuen Tickets via echter eingehender Email (wenn der sendende Agent in diesem Ticket Kunde sein möchte), insofern die Queue dies zulässt. Ziel ist, dass neue Tickets mit ,,Admin KIX" als Bearbeiter in einer bestimmten Queue ankommen und dabei Agenten entsprechend ihrer Einstellungen benachrichtigt werden. Oder, dass Tickets im Sinne von Telefontickets (mit Dritten als Kunde) zunächst in einer anderen Queue erstellt werden (z.B. First Level Support) und dann in die Ziel-Queue geschoben werden, wobei entsprechende Benachrichtigungen für Queuewechsel verschickt werden.


Unterm Strich wäre es aber wünschenswert, wenn Fall 3 Notifications verschickt und ein Ticket nicht für ,,Admin KIX" gesperrt werden würde. Und/oder in Fall 1 der Agent nicht automatisch zum Bearbeiter wird, sonden hier ,,Admin KIX" implizit gesetzt wird.
Wenn man irgendetwas von diesem Verhalten bereits jetzt konfigurieren kann, würden wir uns über einen Hinweis dazu freuen.

Viele Grüße
Arne

[Tino Voigt]

Hallo Arne,

Wenn ein Ticket eröffnet wird, jedoch kein Bearbeiter angegeben ist, wird er Ersteller des Tickets zum Bearbeiter.
Man müsste hier explizit z.B. Admin KIX angeben.

Könntest du betreffs der beiden weiteren Fragen deine Ticketbenachrichtigung posten?

Viele Grüße, Tino Voigt

[Arne]

 Hallo Tino,

im Screenshot ist unsere (default?) "New Ticket Notification" zu sehen. Zugeklappte Teile sind ungenutzt (leer) und die Notification funktioniert ja auch in anderen Fällen. Ich denke auch nicht, dass es ein Problem der Notification-Einstellungen an sich ist, sondern vielmehr, dass man mit aktuellen Verhalten via Ticketerstellung im Portal kein äquivalentes Verhalten zu Ticketerstellung durch Email hat. Unsere Agenten sind gewohnt, dass a) Tickets als ,,neues Ticket" mit Bearbeiter Admin Kix in der Queue erstellt werden, dass b) Notifications für diese Tickets verschickt werden und dann c) die Agenten sich selber Tickets nehmen.

Wenn man ein Ticket für eine Queue (ohne einen bestimmten Bearbeiter zu setzen) erstellen möchte (vgl. a), dann muss aktuell manuell ,,Admin Kix" gesetzt werden, da ein undefinierter Bearbeiter ja dazu führt, dass der erstellende Agent Bearbeiter wird (vgl. meinen Punk 1 und deine Antwort zuvor). Sobald man aber ,,Admin Kix" explizit setzt, wird das Ticket gesperrt und die ,,New Ticket Notification" nicht mehr ausgelöst.

Jetzt kann man natürlich versuchen mit einem GenericAgent die Sperre eines Tickets bei Bearbeiterwechsel auf ,,Admin Kix" aufzuheben (oder gibt es da eine bessere Möglichkeit?)Zusätzlich kann man vielleicht auch eine neue Notification anlegen, die greift, wenn ,,Admin Kix" als Bearbeiter eingetragen wird (wobei dann wieder alle Agenten diese neue Notification auch nutzen müssten). Aber am schönsten wäre es, wenn ein neues Ticket via Portal, ohne explizit gesetzten Bearbeiter, dem ,,Admin Kix" Account zugeteilt würde – ohne Sperre.

Viele GrüßeArne

[Tino Voigt]

Hallo Arne,

kannst du das Event auch "TicketCreate" ändern, dann sollte die Nachricht immer versendet werden, wenn ein Ticket erstellt wird.

Um die Sperre auf den Besitzer aufzuheben, könnte man beispielsweise den Freigabe Intervall nutzen, welchen man in den Queue Einstellungen festlegen kann. Hier könnte beispielsweise 10 Minuten eingetragen werden, um das Ticket nach 10 Minuten zu entsperren.

Viele Grüße, Tino Voigt