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KIX - Forum

Produktinformationen => Releases => KIX 18 => Thema gestartet von: Torsten Thau am 28.02.2022 11:27:38

Titel: Feature-Liste KIX18 v22
Beitrag von: Torsten Thau am 28.02.2022 11:27:38
siehe auch https://www.kixdesk.com/ueber-uns/news/2022-02-28-kix-release-v1822/ (https://www.kixdesk.com/ueber-uns/news/2022-02-28-kix-release-v1822/)

Buildnummern:  3892.1566
verfügbar ab: 2022-02-26


UPDATE 2022-03-01 2000 CET: Es wurde ein Patch Release erstellt. Die Korrekturen betreffen (1) die Filterung von Vorlagen im SSP und (2) Export von Aktions-Konfigurationen. Die On-Premises-Repositories wurden bis 2022-03-02 0800 Uhr aktualisiert. Bitte aktualisieren Sie Ihr KIX.

UPDATE 2022-03-09 0800 CET: Es wurde ein Patch Release erstellt. Die Korrekturen betreffen (1) das doppelte Öffnen von Suchergebnis-Tabs; (2) fehlerhafte Aufbereitung von Emailadressen mit Komma im Realname-Part bei Aktion "Reply/Antworten"; (3) Export von Job-Konfigurationen. Die On-Premises-Repositories wurden bis 2022-03-09 0800 Uhr aktualisiert. Bitte aktualisieren Sie Ihr KIX.


Dieses Release führt Konfigurations- und Datenänderungen durch. Bitte beachten die Updatehinweise beachten.

Vor Update v22 auf älteren Umgebungen: Umgebungen die vor 08/2020 erstmalig aktiviert wurden, bedürfen einer Sonderbehandlung bevor ein Update auf v22 durchgeführt wird. Es müssen folgende DB-Spalte und Tabelle/n entfernt werden sollten sie noch vorhanden sein:
Code Auswählen
ALTER TABLE ticket DROP FOREIGN KEY FK_ticket_service_id_id;
ALTER TABLE ticket DROP COLUMN service_id;
DROP TABLE service_preferences;
DROP TABLE service;




Service Catalog Management (ITIL Practice)

Mit dem Release 22 wird die ITIL-PRactice Service Catalog Management untersützt. Sollen nicht jedem Kunden alle Services zu allen Servicelevels zu verfügung stehen und gerätebasierte Servicelevels nicht passen, können solche Szenarien jetzt mit der Pflege von Service-Contracts in KIX18 abgebildet werden.

Service Contracts sind Zuordnungen von Services zu Service-Levels für bestimmte Organisationen oder Kontakte unter Beachtung weiteren Kriterien wie Tickettyp (ITIL-Practice) und Priorität. KIX18 vereinfacht die Verwendung von prioritätsbezogenen Servicelevels. So kann eine Störungsmeldung zu einem Service ein höheres Servicelevel erhalten, wenn auch die Priorität höher ist.

Neben prioritätsbezogenen Servicelevels geht KIX18 einen weiteren Entwicklungsschritt: es ist möglich an einem Ticket mehrere betroffene Services zu hinterlegen. Der dann am Ticket geltende Servicelevel muss aber allen Services zugeordnet sein. Er kann manuell oder automatisiert gesetzt werden. Das automatisierte Setzen entlastet Serviceagenten von einer Entscheidung und Ermittelt die best-passendsten Servicelevel-Zielen aus allen potentiellen Servicelevels. Es gilt die jeweils engste, "sportlichste" Vorgabe. Diese Vorgehen wird bereits bei gerätebezogenen Servicelevels genutzt.

Eine Baumdarstellung vereinfacht bei passender Strukturierung des Servicekatalogs die Auswahl zu hinterlegender betroffener Services - sowohl im Agenten als auch im Self Service Portal.

Als Hilfe zum Verstehen der Auswahlmöglichkeiten von Services und SLAs gibt es grafische Darstellungen der Abhängigkeiten der Parameter und Optionen. Auch das Verhalten der SLA-Auswahl bei Hinterlegung von mehreren Services an einem Ticket wurde grafisch aufbereitet.
=> Screenshot(s) und Grafiken in den Anhängen

Updatehinweis
Das Standardverhalten von KIX ändert sich, sodass nur noch zugeordnete Services und SLAs zur Eingabe in Ticketerstellung und -bearbeitung offeriert werden. Wird gewünscht das "einfache" Verhalten weiter zu nutzen, kann dies mittels der SysConfig Option "service contract-configuration" gesteuert werden. Dazu einfach besagte SysConfig-Option deaktivieren.

Die Reihenfolge der Eingabefelder in den Dialogen für Ticketerstellung und -bearbeitung ändert sich und wird um die Eingabe von betroffenen Services ergänzt. Die Reihenfolge der Felder spiegelt dabei wieder, dass zunächst erfragt wird um was es sich bei dem Vorgang handelt um später eine Zuordnung zu Team und Bearbeiter vorzunehmen. Die Reihenfolge wird nicht  geändert, sollten bereits eigene Anpassungen an den vorgegebenen Dialogen vorgenommen worden sein. Die Anpassung der Vorlagen und Aktionen muss dann manuell erfolgen.



Newsanzeige im Self Service Portal (KIX Pro/Cloud)

Das beste Serviceticket, ist eines das nicht erstellt werden muss. Aktive Information aller Anwender reduziert das Ticketaufkommen signifikant. Um Nutzer des Self Service Portals z.B. über Flächenstörungen oder aktuelle Nutzungs- oder Sicherheitshinweise zu informieren, können News-Meldungen erstellt werden. Es wird unterschieden ob News-Meldungen allen oder nur angemeldeten Nutzern dargestellt werden. Newsmeldungen können daher vor oder erst nach erfolgreicher Authentifizierung gezeigt oder mit spezifischeren Hinweisen angereichert werden. Anwender werden so transparent, proaktiv und in der Breite bspw. zu Flächen- oder Großstörungen oder anstehende Changes informiert wodurch die Zahl von An- oder Rückfragen reduziert werden kann.

Die ITIL-Practice "Service Desk" wird durch diesen zusätzlichen Kommunikationsweg noch besser unterstützt.
=> Screenshot(s) in den Anhängen



Konfigurationsimport/-export (KIX Start/Pro/Cloud)

KIX18 ermöglicht einen wesentlich höheren Grad an Konfigurierbarkeit zur Abbildung von Workflows und Automatismen als die vorherige KIX-Generation. Um diese Möglichkeiten besser auszuschöpfen und Workflowbestandteile wie Ticketvorlagen, Aktionen, Jobs mit Makros, Formularfelder/Dynamische Felder, Team-Setups, Ticketstatus, Tickettypen oder auch Berichtskonfigurationen einfacher von Test-/Referenzsystemen auf produktive Umgebungen zu transferieren, steht ein Konfigurationsex- und import zur Verfügung. Die Funktion kann einerseits in der Admin-GUI aber auch als Kommandozeilentool kix18sync (https://github.com/cape-it/kix18sync (https://github.com/cape-it/kix18sync) ) genutzt werden.
=> Screenshot(s) in den Anhängen



FAQ-Vorschläge / Aufbau Wissensdatenbank (KIX Pro/Cloud)

Um die integrierte Wissensdatenbank effizienter zu nutzen benötigt sie entsprechende Inhalte. Deren Erstellung wird durch einen neuen Automatisierungsbaustein, die Macro Action "Create FAQ Article" ermöglicht. In der Vorgabekonfiguration steht diese Funktion in den Ticketaktione "Bearbeiten" und "Schließen" zur Verfügung, sofern dort eine Notiz oder eine Email angelegt wird. Aus diesem Eintrag und dem ersten Artikel des Tickets werden FAQ-Einträge erstellt und mit dem Quellticket verbunden. Das Verhalten dieser Funktion kann einfach angepasst oder der Mechanismus auch in anderen Workflows eingesetzt werden.
=> Screenshot(s) in den Anhängen



Verschiedenes (KIX Start/Pro/Cloud)

Weiterhin wurden folgende Funktionen ergänzt und Inhalte verändert. Es wurden zahlreiche Bugs gejagt und beseitigt. Deren Aufstellung findet sich wie gehabt weiter unten.
=> Screenshot(s) in den Anhängen




Weitere Updatehinweise (KIX Start/Pro/Cloud)

(1) Das Update aktualisiert die Definition der Assetklasse "Service", sofern diese noch nicht aktualisiert wurde. Neu ist dass das Attribut "Criticality" am Service-Asset hinterlegt wird.

(2) Weiterhin ist ein Plausibilitätsfehler in der Assetklassendefinition "Service" aufgefallen. Damit die Visualisierung der Abhängigkeiten und der Impact-Simulation plausibel sind muss die Richtung der Verknüpfung zwischen dem Service-Asset und "RequiredAsset(s)" angepasst werden. Der Fehler wird im kommenden Release behoben, anbei bereits die dahingehend korrigierte ASsetklassendefinition zur manuellen Korrektur.

Code Auswählen

[
    {
        'Key'             => 'SectionGeneral',
        'Name'            => 'General Information',
        'CountDefault'    => 1,
        'CountMax'        => 1,
        'CountMin'        => 1,
        'CustomerVisible' => 0,
        'Input'           => {
            'Type' => 'Dummy'
        },
        'Sub' => [
            {
                'Key'             => 'ParentService',
                'Name'            => 'Parent Service',
                'Searchable'      => 0,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 0,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'ReferencedCIClassLinkDirection' => 'Reverse',
                    'ReferencedCIClassLinkType'      => 'Includes',
                    'ReferencedCIClassName'          => 'Service',
                    'Type'                           => 'CIClassReference'
                },
            },
            {
                'Key'             => 'Type',
                'Name'            => 'Type',
                'Searchable'      => 1,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 1,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'Class'       => 'ITSM::ConfigItem::Service::Type',
                    'Translation' => 1,
                    'Type'        => 'GeneralCatalog'
                },
            },
            # THIS IS THE NEW ATTRIBUTE IN v22...
            {
                'Key'             => 'Criticality',
                'Name'            => 'Criticality',
                'Searchable'      => 1,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 1,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'Class'       => 'ITSM::ConfigItem::Service::Criticality',
                    'Required'    => 1,
                    'Translation' => 1,
                    'Type'        => 'GeneralCatalog'
                },
            },
            # EO THIS IS THE NEW ATTRIBUTE IN v22
            {
                'Key'             => 'Specification',
                'Name'            => 'Specification',
                'Searchable'      => 1,
                'CountDefault'    => 0,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 0,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'Type' => 'TextArea'
                },

            },
            {
                'Key'             => 'SpecificationAttachment',
                'Name'            => 'Specification Attachment',
                'Searchable'      => 1,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 0,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'Type' => 'Attachment'
                },

            },
            {
                'Key'             => 'ServiceOwner',
                'Name'            => 'Service Owner',
                'Searchable'      => 1,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 25,
                'CountMin'        => 0,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'Type' => 'Contact'
                },

            }
        ]
    },
    {
        'Key'             => 'SectionDependencies',
        'Name'            => 'Dependencies',
        'CountDefault'    => 1,
        'CountMax'        => 1,
        'CountMin'        => 1,
        'CustomerVisible' => 1,
        'Input'           => {
            'Type' => 'Dummy'
        },
        'Sub' => [
            {
                'Key'             => 'RequiredService',
                'Name'            => 'Required Service',
                'Searchable'      => 0,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 1,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'ReferencedCIClassLinkDirection' => 'Normal',
                    'ReferencedCIClassLinkType'      => 'DependsOn',
                    'ReferencedCIClassName'          => 'Service',
                    'Type'                           => 'CIClassReference'
                },
            },
            {
                'Key'             => 'RequiredAsset',
                'Name'            => 'Required Asset',
                'Searchable'      => 0,
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 1,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                     # THIS WILL BE SET TO 'Normal' IN V23.
                    'ReferencedCIClassLinkDirection' => 'Normal',
                     # EO THIS WILL BE SET TO 'Normal' IN V23.
                    'ReferencedCIClassLinkType'      => 'DependsOn',
                    'ReferencedCIClassName'          => [
                        'Location', 'Building', 'Room', 'Network', 'Software', 'Computer', 'Hardware'
                    ],
                    'Type' => 'CIClassReference'
                },
            }
        ]
    },
    {
        'Key'             => 'SectionServiceCatalog',
        'Name'            => 'Service Catalog',
        'CountDefault'    => 1,
        'CountMax'        => 1,
        'CountMin'        => 1,
        'CustomerVisible' => 0,
        'Input'           => {
            'Type' => 'Dummy'
        },
        'Sub' => [
            {
                'CountDefault'    => 1,
                'CountMax'        => 1,
                'CountMin'        => 0,
                'CustomerVisible' => 0,
                'Input'           => {
                    'Type' => 'SLAReference'
                },
                'Key'        => 'AssignedSLA',
                'Name'       => 'Assigned SLA',
                'Searchable' => 1
            }
        ]
    }
];




Bugfixing

Folgende Fehler wurden in diesem Release gefixt.

Ausblick
Für die kommende Version 23 wird die Verwendung mehrfacher Kunden-/Organisationszuordnungen von Kontakten, eine Echtzeitdarstellung der Fieldagent-Positionen in der Kartendarstellung, Verwendung der DataSource-Formularfelder im SSP und eine Überarbeitung der Darstellung der Kommunikationshistorie (aka "Artikelliste") beinhalten.
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