Autor Thema: Aktualisierung Ticketstatus bei SSP-Update  (Gelesen 99 mal)

mplan

  • Newbie
  • Beiträge: 128
Aktualisierung Ticketstatus bei SSP-Update
« am: 28.11.2022 11:37:24 »
Hallo, 
 
wenn Kunden über das Self Service Portal ein Update auf ein bereits geschlossenes Ticket durchführen, wird der Ticketstatus nicht zurückgesetzt auf "Open".
Dasselbe gilt allerdings auch, wenn ein Customer-Update auf ein Ticket im Pending Status erfolgt.
Bei einer Mail funktioniert es. Über das SSP wird ja ein Artikel und keine Mail erzeugt. Dadurch wirken die PostMaster Aktionen nicht. 
 
Setzen eines Makros zum Setzen des Status in der Pre oder Post- Aktion bewirkt nichts bzw lässt die Aktion "Rückfrage" komplett verschwinden.
Setzt man den Status im Formular als Hidden-Wert lässt den button sichtbar bleiben, aber der Status des Tickets wird trotzdem nicht geändert. 
 
Gibt es eine Einstellung, um den Ticketstatus auch bei einem neuen Kunden-Artikel auf OPEN zurückzusetzen?
 
Viele Grüße
Michael

Torsten Thau

  • Global Moderator
  • Beiträge: 265
Re: Aktualisierung Ticketstatus bei SSP-Update
« Antwort #1 am: 28.11.2022 16:38:17 »
Hallo,


das SSP1 unterstützt keine Pre-/Post-MAcroactions (auch einer der Gründe für SSP2). Es gibt aktuell einen Bug der dafür sorgt, dass solche Actions im SSP dann gar nicht angezeigt werden (Korrektur geplant für v27).


Es sollte jedoch einen Job "Customer Response - reopen from pending" geben, der bei Erstellung eines Artikels "von extern", wenn das Ticket in einem Status der Statustypen "pending reminder" oder "pending auto" ist, das Ticket auf "open" setzt - siehe Anhang.


Ist der Job in der Umgebung vorhanden?


CU, Torsten

mplan

  • Newbie
  • Beiträge: 128
Re: Aktualisierung Ticketstatus bei SSP-Update
« Antwort #2 am: 29.11.2022 13:37:48 »
Hi Torsten,
vielen Dank für deine Antwort, die wieder einmal sehr weitergeholfen hat!
Das die Pre/Post-Actions etc im SSP nicht funktionieren, war mir grundsätzlich bewußt, aber was tut man nicht alles ... 
 
Mit Hilfe des Jobs geht es!
Es wurde ein neuer Job erstellt, der nur die geschlossenen Tickets beim Eintreffen eines neuen Artikels in den Status "Neu" zurücksetzt.
Der originale Job wurde erweitert um "Open". Damit wurde ein ganz anderes, schon länger existierendes Problem behoben. Wir haben einen Feedback-Status mit Statustyp "Open". Der Status wurde bisher nie zurückgesetzt auf den Status "Offen", weil der ja noch in dem Job enthalten war. 

Zusätzlich noch in der SysConfig -> TicketStateWorkflow::PostmasterFollowUpState den Closed Status angepasst.

Nun funktioniert es wie gefordert.
zwei Probleme auf einmal gelöst. Vielen Dank!
 
Viele Grüße
Michael

Tags: