Bearbeiter / Verantwortlicher von neuen E-Mail Tickets

[tethisIT]

Hallo zusammen,


ist es eigentlich normal, das bei neuen, per E-Mail eingehenden Tickets, ein Bearbeiter und Verantwortlicher definiert wird?
Ich würde erwarten, dass diese Felder leer bleiben, solange nicht jemand das Ticket anfasst.


Die E-Mails haben keine KIX Header, der Postmaster weisst die Tickets einer Queue zu.
Weder Postmaster noch die Queue haben einen Standard-Bearbeiter definiert, zumindest finde ich keine entsprechende Konfiguration.
Nach der Erstellung des Tickets wird eine automatische Antwort gesendet, aber auch die hat keine Einstellung für einen neuen Bearbeiter.


Noch dazu kommt, dass der Bearbeiter, der automatisch eingetragen wird, der bei der Installation automatisch angelegte Nutzer "Admin KIX" / root@localhost ist. Den habe ich gleich zu Beginn auf "ungültig" gestellt. Trotzdem ist er der Standard-Bearbeiter.


Irgendwas mache ich falsch :)


Kann mir vielleicht jemand sagen, wo ich eine entsprechende Einstellung finden kann?


Schönen Dank und liebe Grüße aus Österreich,


Christian Toller
tethis IT

[Jörg Brückner]

Hallo Christian,

das ist so wie es ist, völlig korrekt so. Der Root ist immer der Standartwert, bevor jemand anders ausgewählt wird. Dies ist auch nicht änderbar.Ebenso ist es nicht sinnvoll, den Root/Admin mit der ID1 auf "ungültig" zu setzen. Es gibt gewisse Aufgaben& Jobs, die im Kix durchlaufen, die der Root ausführt. Wenn Dieser auf "ungültig" steht, können Jobs nicht durchgeführt werden und es kann zu Fehlern führen.

Es gibt Unternehmen, die sich damit helfen, den User ID 1 einfach umzubenennen. Das ist kein Problem.Eine weitere Lösung wäre, einen Generic Agent zu erstellen, der den Bearbeiter bzw. den Verantwortlichen einen anderen User automatisiert zuordnet.



Herzliche Grüße
Jörg

[tethisIT]

Schönen Dank Jörg,


root@localhost habe ich brav wieder aktiviert :)


Für die per Mail eingehenden Tickets habe ich den Postmaster-Filter so modifziert, das er den Header X-KIX-Responsible auf einen normalen Benutzer setzt.
Und für die manuell angelegte Tickets habe ich eine Vorlage definiert, die einen Verantwortlichen definiert.


Das funktioniert soweit, schön wäre allerdings, wenn ein Agent beim Erstellen eines neuen Tickets nicht erst die Vorlage auswählen müsste.
Kann man irgendwie eine Standardvorlage definieren, die immer verwendet wird, wenn ein Agent ein neues Ticket erzeugt?


LG,


Christian Toller

[Jörg Brückner]

Hallo Christian,

ja, das ist möglich. Im Adminbereich unter Ticket-Vorlagen-Konfigurator kann man einfach Standartvorlagen definieren nach Art der Vorfälle.Die Felder können frei bleiben, oder bereits vorgesetzt werden, oder auch mit einem festen Wert definiert werden, der nicht anpassbar ist.Das ist dann für den Agenten sehr einfach und übersichtlich zu arbeiten.

https://docs.kixdesk.com/display/K1ACO/Quick-Ticket-Vorlagen+erzeugen+und+verwalten

Vor einigen Feldern gibt es dazu einen kleinen PIN. Wenn dieser angeklickt wird, ist der Wert nicht nur voreingestellt, sondern auch nicht mehr anpassbar.Hier könnte man zum Beispiel immer einen festen Verantwortlichen definieren.

Ein paar Bsp. dazu sind in der Anlage
Viel Erfolg bei der Einrichtung.


Herzliche Grüße
Jörg