"Reply-To" (Antwortadresse) in Antworten/ArticleReply

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Hallo,
ich hatte - oder wohl eher wollte - die Frage letzte Woche noch stellen, ist aber scheinbar nicht angekommen. (Fehler Uploadverzeichnis voll)

Wir haben Partner, bei denen wir an die angegebene Antwortadresse antworten müssen.
Dafür wurde in der ReplyTo Ticketaktion im To-Feld der Wert mit dem Platzhalter <KIX_ARTICLE_ReplyTo> ergänzt.

• Das Versenden von Mails funktioniert, wenn der Platzhalter einen Wert hat.  (Es wird "<KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> <KIX_ARTICLE_ReplyTo>" im To Feld eingetragen)
  Ist allerdings keine Antwortadresse vorhanden, kommt es beim Versenden der Mail zu einer Fehlermeldung "Address Invalid()" 
  Scheinbar hat der (leere) Platzhalter dann doch einen Wert, der beim Versand stört. Man muss dann die Mailadresse erneut eingeben, um den Inhalt zu überschreiben und die Mail abzusenden. 
   
• der in Kix17 benannte Platzhalter <KIX_ARTICLE_DATA_ReplyTo> funktioniert nicht mehr, nur <KIX_ARTICLE_ReplyTo> (habe keine weiteren Infos dazu gefunden),
• man könnte(!) das Handbuch auch so verstehen, dass der neue Platzhalter <KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> auch die Antwortadresse (REPLYTO) mit umfasst. Das tut er nicht.
   
• Der nächste Versuch war, über eine Pre-Aktion das Empfängerfeld einem dynamischen Feld zuzuweisen. Über eine Bedingung wird geprüft, ob die Antwortadresse einen Wert hat und dann hängt man diesen an das dynamische Feld.
  Das funktioniert leider bei mir auch nicht. Ich bin analog https://forum.kixdesk.com/index.php?topic=11460.msg16406 vorgegangen.
  Das dynamische Feld bleibt bei mir leer bzw. das Empfängerfeld ist gesperrt, wenn man den Platzhalter dort verwendet. (wahrscheinlich aufgrund des Problems mit dem Platzhalter)

Wie kann man die Antwortadresse im einer Ticketaktion für den Empfänger eintragen, so dass es auch funktioniert, wenn die Antwortadresse leer und nur die normale FROM Adresse als Empfängeradresse genutzt wird?
Ich hänge mal ein Bilder an zum besseren Verständnis.

Vielen Dank für die Hilfe im Voraus!
Michael

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Wie kann man das Feld für die ReplyTo Adresse mit in ein Antwortformular aufnehmen, auch wenn das Feld nicht immer gefüllt ist?

[Jörg Brückner]

Hallo Michael,


ich hoffe ich habe Deine Anforderung soweit richtig verstanden.
Wenn Du möchtest, dass in einem Eingabefeld in einer Aktion, zunächst geprüft wird, ob im Platzhalter (KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT) keine Werte entalten sind, und danach, falls das zutrifft, ein alternativer Platzhalter (KIX_ARTICLE_From) ersetzt wird, dann ist das aktuell so in einer Ticketaktion nicht umsetzbar.


VG Jörg

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Hallo Jörg,
eigentlich soll erreicht werden, dass eine Antwortmail an eine "ReplyTo-Adresse" (Antwortadresse) verschickt werden kann und die Mail auch dann verschickt wird, wenn es keine Antwortadresse gibt.
Es geht nicht um die normale Antwort, sondern, wenn der Absender seine Antwort auf eine bestimmte andere Mailadresse geschickt bekommen möchte.
Der Platzhalter "<KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT>" enthält meines Wissens nicht das "ReplyTo", oder?

Wenn man den Platzhalter <KIX_ARTICLE_ReplyTo> in das Adressfeld zusätzlich zu <KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> hinzufügt, funktioniert der Mailversand, solange eine ReplyTo-Adresse vorhanden ist.
Es kommt aber zum Fehler, wenn <KIX_ARTICLE_ReplyTo> keine Adresse enthält (also eigenlich leer sein müsste).  Dann kommt eine Fehlermeldung, dass eine ungültige Mailadresse angegeben ist.
 
Die Frage ist, wie man Mails auch dann versenden kann, wenn keine Antwortadresse explizit angegeben ist. 
 
Deshalb hatte ich dann die Idee, in einer Pre-Aktion zu prüfen, ob eine Antwortadresse (ReplyTo) vorhanden ist und daraufhin das To-Feld zu füllen (u.a. auch mit einem dynamischen Feld) .
Das funktioniert nicht und Deine Antwort deute ich auch so, dass man das To-Feld nicht in einer Pre-Aktion "manipulieren" kann.

Aus meiner Sicht müßte der Platzhalter <KIX_ARTICLE_ReplyTo> wirklich leer/empty sein, wenn keine ReplyTo Adresse angegeben ist. Aber irgendwas wird da zurückgegeben, was dann beim Mailversand stört.
Welche Möglichkeit gibt es dafür? 
 
Viele Grüße
Michael

[Jörg Brückner]

Hallo Michael,

bitte Entschuldige, aber so ganz klar ist mir das Ganze noch nicht.

Zur Erläuterung:  der Platzhalter "KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT" ist "Reply To" in KIX18:
Beschreibung: "Verwendung in Artikelaktionen (KIX Pro), die zu einem externen Kontakt antworten sollen ("Reply To"), auch wenn der Artikel von einem Agenten in KIX verfasst wurde (Antwort auf einen ausgehenden Artikel)."

Der Platzhalter "<KIX_ARTICLE_ReplyTo>" muss ich gestehen, finde ich überhaupt nicht. Weder in der Liste KIX18 noch für KIX17.Wo kommt dieser Platzhalter her?

Wenn ich Dich richtig verstehe, ist das eigentliche Problem, dass wenn keine Antwortadresse im Artikel vorhanden ist, eine Fehlermeldung auftaucht und damit die Antwort nicht versendet werden kann?


Jörg

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Hallo Jörg,
Ich befürchte, dass wir mit den Reply und To- Adressen gerade durcheinander kommen. Hier noch einmal meine "Definition" zum gemeinsamen Verständnis.
Wenn man eine Antwort auf eine erhaltene Mail schreibt, geht es an die "To-Adresse". 
Möchte der Absender jedoch eine Antwort an eine andere Mailadresse haben, setzt er das ReplyTo Attribut in der Mail.
 
In Kix 18 ist nach meinem Verständnis der Platzhalter <KIX_ARTICLE_REPLYRECIEPIENT> zum Antworten auf die To-Adresse. 
In Kix 17 gibt es den Platzhalter "<KIX_ARTICLE_DATA_ReplyTo>" , der in v18 so nicht mehr funktioniert. Mit Trial&Error funktioniert aber <KIX_ARTICLE_ReplyTo> und zeigt auf die "ReplyTo-" Adresse. In der Kix 28 Doku ist der Platzhalter in der Form nicht beschrieben/nicht bekannt.
Wenn man sich die Mail im Quelltext anschaut, sieht man im Header (als Beispiel):
   Von: AbsenderA <abs.a@example.com> 
   Betreff: Test 
   Antwort An: Poststelle <post@example.com>   An: Mich <meine.Mail@adress.se> 

Wenn man auf diese Mail, die an mich gegangen ist, antwortet, enthält <KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> den Wert "AbsenderA <abs.a@example.com>" und <KIX_ARTICLE_ReplyTo> enthält "Poststelle <post@example.com>"
Das Problem ist, dass man die beiden Platzhalter nicht einfach in der Adresszeile verketten kann. Solange beide Werte angegben sind, ist alles in Ordnung. 
Wenn keine Antwortadresse angegeben ist, hat der Platzhalter "<KIX_ARTICLE_ReplyTo>" trotzdem einen Inhalt, der beim Versand der Mail zu einer Fehlermeldung "Ungültige Mailadresse" führt.
Die Antwortadresse ist nicht standardmäßig eingeblendet in den Artikeln, Man bekommt sie nur heraus, wenn man den Quelltext anschaut. 
Hier ist es so, dass einige Partner auf diese Antwortadresse ihre Antwort haben möchten für ihr eigenes Ticketsystem,sonst funktioniert die Kommunikation nicht. Deshalb wird eine Lösung für die Antwortadresse (hier also "ReplyTo") benötigt, um eine Mail an eine vorgegebene Antwortadresse verschicken zu können bzw die zu keinem Fehler führt, wenn das Attribut nicht genutzt wird.
<KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> enthält also nicht die Antwortadresse (ReplyTo) sondern die To(oder From)-Adresse.

Ist es damit verständlicher?

Viele Grüße,
Michael

[Jörg Brückner]

Hallo mplan,

vielleicht hilft uns die Beschreibung des Platzhalters weiter:

ReplyTo ist ein einfaches Attribut am Artikel, steht so in der Datenbank (der Platzhalter geht also auch im Backend), REPLYRECIPIENT hingegen wird (aktuell) nur im Frontend aufgelöst und geht normal auf "From" zurück, ist das aber eine System-Adresse, wird stattdessen "To" verwendet (Annahme, dass ein Agent nicht sich selbst antworten will, sondern schon dem "Kontakt", aber eben mit Bezug auf diesen Artikel - z.B. eine 2. Antwort, als Fortsetzung der 1. Antwort)


Das erklärt die Fehlermeldung. Wenn also keine Antwortadresse für den Platzhalter <KIX_ARTICLE_ReplyTo> angegeben ist, dann kommt es zur Fehlermeldung. Daher funktioniert auch der "Workaround" nicht, denn dieser arbeitet ja auch mit <KIX_ARTICLE_ReplyTo>.
Das wird auch der Grund sein, warum mit dem Platzhalter <KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> gearbeitet wird in KIX18. Hier kommt es zu keiner Fehlermeldung.


Das Problem hier ist, dass diese Anforderung, "wenn leer" dann "..."  nicht in einer TicketAktion aktuell so umsetzbar ist.

[mplan]

Hallo Jörg,
besten Dank für die Antwort.
 
<KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT> nimmt die From/To Adresse, wie Du beschrieben hast. 
Es ist allerdings damit nicht möglich auf eine abweichende "ReplyTo" Antwort-Adresse zu antworten.
 
Wenn der Platzhalter  <KIX_ARTICLE_ReplyTo> nicht genommen werden kann, falls die Antwortadresse nicht genutzt wird,
welche Möglichkeiten gibt es dann, auf die Antwortadresse anstatt auf die "From-Adresse" zu antworten?
 
BTW - Seit 18.23 Patch 4 sehe ich nicht mehr die Möglichkeit, den Quelltext der Mail anzusehen. Damit finde ich gar nicht mehr heraus, ob es eine abweichende Antwortadresse gibt. 
Habe ich hier was verpasst/verkonfiguriert?
 
Viele Grüße
Michael

[Jörg Brückner]

Hi Michael,

ich verstehe langsam das Anliegen. Die RepyTo Adresse wird nur im Quelltext mitgegeben. Diese ist nicht sichtbar? Nur die To und From Adresse.Verstehe ich das korrekt?Und Du benötigst quasi den Platzhalter, der nur auf diese im MailQuelltest ReplyTo Adresse zugreift.

Wenn das so ist, dann gibt es dafür aktuell keinen passenden Platzhalter, außer <KIX_ARTICLE_ReplyTo>.  Damit stolpere ich natürlich wieder über den Fehler, wenn kein ReplyTo im Quelltext enthalten ist.Ich sehe hier aktuell keine Lösung.


Was den Mail-Quelltext angeht, ist das Problem schon bekannt und liegt in der Softwareentwicklung zur behebung vor.

Jörg

[mplan]

Hallo Jörg,
so wie Du es wiedergegeben hast, passt es   ;-)
 
Die Antwortadresse kann man in der GUI nicht als eigenes Feld darstellen. 
Die Quelltextansicht der Mail enthält die Antwortadresse (ReplyTo), über die man behelfsweise die Antwortadresse prüfen und übernehmen könnte. 
  Diese Ansicht ist gerade nicht verfügbar, wobei ich davon ausgehe, dass sie mit dem nächsten Release wieder da ist.
 
Einen "richtigen" Platzhalter für die Antwortadresse gibt es nicht, behelfsweise geht <KIX_ARTICLE_ReplyTo>., wobei es zu einem Fehler kommt, wenn das Attribut nicht verwendet wird.
 
Wenn ich es richtig verstanden habe, kann man das Adressfeld einer Mail nicht in einer Pre-Aktion verändern, richtig? 
Dann wäre es wünschenswert, dass

• man einen Platzhalter für die Antwortadresse aufnimmt
• ein Feld für die Antwortadresse in der GUI mit aufnimmt
• bzw. den Mail-Quelltext wieder verfügbar macht, wobei das natürlich nur als Hilfsmaßnahme zu verstehen ist, um die Antwortadresse zu sehen.

Viele Grüße
Michael

[Jörg Brückner]

Hallo Michael,


das beschriebene Verhalten hat unsere Softwareentwicklung als Bug identifiziert.Der Bug wurde behoben und soll mit dem v24 Release ausgeliefert werden.
Danach wird das Verhalten folgend dargestellt (<KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT>):

• ist der Mailheader "Reply-To" gesetzt, wird KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT zu diesem Wert aufgelöst
• ist der Mailheader "Reply-To" nicht gesetzt, wird KIX_ARTICLE_REPLYRECIPIENT wie bisher aufgelöst (keine Änderung)

Also:  "Ist ReplyTo am Artikel gegeben, so wird der Platzhalter mit diesem Wert ersetzt, ansonsten geht es den normalen Weg über From"

Des Weiteren wird auch der Bug mit der v24 behoben, dass der Quelltext nicht mehr angezeigt wird. Diese Funktion steht dann wie gewünscht wieder zur Verfügung.


Herzliche Grüße
Jörg

[mplan]

Hallo Jörg,
vielen Dank für Deine Unterstützung und vor allem, dass es eine Lösung sowohl für die Antwortadresse als auch den Quelltext im kommenden Release geben wird!
 
Viele Grüße
Michael